O Grupo Cooprofar-Medlog renovou a aposta na otimização dos canais de comunicação com os clientes e parceiros de negócio. O investimento incidiu na implementação de um sistema IVR - Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz) que entrou, dia 1 de Novembro, em funcionamento. O IVR fará o acolhimento das chamadas recebidas e encaminhará para os interlocutores pretendidos dentro das várias empresas do Grupo.

Com esta nova ferramenta, o Grupo Cooprofar-Medlog torna-se o primeiro operador logístico do setor a ter um Contact Center com IVR, reforçando o crescimento que tem vindo a registar e alcançando, deste modo, um nível de atendimento equiparado às maiores empresas nacionais.

Entre as principais metas a atingir com o IVR estão: aprimorar o reencaminhamento das chamadas; estreitar as conexões estabelecidas para agilizar as respostas e fomentar o grau de aproximação para elevar a satisfação dos cientes.

Para o Grupo Cooprofar-Medlog, a otimização do Contact Center assume-se como um desafio que irá complementar o nível de “Excelência” registado pelo Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) na performance de atendimento telefónico. Segundo a última avaliação efetuada ao SAC por uma empresa externa - que incidiu em 111 auditorias telefónicas de Cliente Mistério - o grau de satisfação alcançado pelas equipas foi de 92%. Este foi um resultado que posicionou as equipas no Atendimento de Excelência, que começou a ser trabalhado a partir dos 90%.“

O Grau de Satisfação do Cliente Mistério (GSCM) foi calculado através da média do resultado global dos comportamentos e atitudes das 111 auditorias realizadas aos 6 departamentos do Grupo”, explicam os autores do estudo, sublinhando que “esta é uma equipa que se mostra muito focada no cumprimento dos procedimentos (comportamentos 95%) em detrimento da forma (atitudes 90%).”

Numa análise global, a conclusão (94%) é a fase em que as equipas do Grupo se mostram mais fortes ao nível dos comportamentos (99%). O momento do atendimento em que as atitudes são trabalhadas com maior afinco é a Reclamação (93%), onde os trabalhadores mostram excelência na forma como lidam com a situação.

Interesse, simpatia, disponibilidade, eficácia, pró-atividade, reformular positivamente, são alguns dos indicadores específicos que registaram uma subida face ao estudo anterior.

O Contact Center do Grupo conta com uma equipa de operadores jovem e dinâmica com formação em atendimento telefónico personalizado e integrado. A equipa está orientada pelas elementares normas de Telemarketing e protagoniza uma comunicação de excelência focada no cliente.

O processo de otimização foi, por isso, desenvolvido com vista a fundir-se com a alta performance da equipa de forma a atingir o nível máximo de qualidade de atendimento, refletindo: celeridade, eficiência e, consequentemente, satisfação do cliente.